旅游投诉 必须要懂的法律依据

近年来，随着出游人数的较慢减少，旅游纠纷和滋扰事件数量也在大大上升。据理解，在此类纠纷中，导致如期无法解决问题的原因，往往是当事双方对于赔偿金问题无法达成协议完全一致。

那么，消费者该如何科学核查并展开赔偿呢，记者专访了涉及的专业人士。补充协议更容易出有问题北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山讲解，旅游商品不同于其他，在实际旅游当中，如果合约誓约不是尤其具体，就不会对消费者权益有伤害，如果一些消费者不留意留存当时证据，那么原告的可玩性也不会较为大。建议消费者利用手机照片、录音，在有可能牵涉到纠纷的时候随时记录下来，然后根据合约和宣传资料展开对照。虽然现在的旅游合约都有统一格式，但是葛友山特别强调，在誓约自费项目、购物项目的时候，旅行社往往不会跟消费者签订补充协议，只不过，补充协议更容易经常出现问题，旅行社一般来说采行格式条款，容许了消费者的权益。

回应消费者一定要留意，所有牵涉到的条款，如自费项目、购物项目的誓约一定要详尽，如果消费者不表示同意旅行社的决定，双方还可以展开协商。航班延后尚不具体定义旅游行业更容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调整等不可抗力因素的影响，不会经常出现无法之后履行合同的问题。一旦遇上这种情况，旅行社方面应该竭力解决问题不可抗力事件引起的不便，并回应作出适当的决定与合法有助于的赔偿金。

据理解，我国的法律并没对交通工具延后的含义作出规定，对于飞机航班而言，延后的辨别更加简单。大陆法系国家指出，只要找到承运人有重大过失，略为有延后，也以合理延后论处。在民航领域，延后以合理性作为辨别的依据，在诸如天气条件、机械损毁、机组人员或者机械人员的大罢工、旅客误机等承运人无法预料、无法控制的原因导致的延后，归属于合理延后，承运人回应不分担法律上的责任。因此，航班的延后不存在着法律上和事实上的差异。

葛友山讲解，国内消费者遇上航班延后的情况较为多，有时候还不会采行不理智不道德。虽然目前早已没明确的赔偿金善后事宜规定，但是这个时候必须经营者和消费者展开协商。却是，法律本身不有可能明确到某个个案，期望大家在继续执行过程中互相关心，理性维权。

对于旅游者来说，航班延后还不会影响到后面的旅游行程决定，或者传输行程、增加旅游项目，回应，《旅游法》第67条有适当的规定，消费者在维权时可作为依据。注目预售类产品的限制性信息近年来，预售类产品凭借价格优惠、自由选择多样等优势，沦为了市场最不受注目的新兴销售方式之一。众信旅游涉及负责人讲解，受到旅游行业特性的影响，预售类产品一般来说不会限定版在一段时间内能用，并预示着一定的用于容许条款。

因此，消费者在出售前必须首先证实预售类产品的用于时间容许，并详尽读者随之附带的用于解释，以保证自己的成功上下班。这些法律条文决不看《中华人民共和国旅游法》第六十七条：因不可抗力或者旅行社、遵守辅助人已尽合理留意义务仍无法防止的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处置：(一)合约无法继续履行的，旅行社和旅游者皆可以解除合同。合约无法几乎遵守的，旅行社经向旅游者做出解释，可以在合理范围内更改合约；旅游者不表示同意更改的，可以解除合同。

(二)合约中止的，组团社应该在扣减已向地接社或者遵守辅助人缴纳且不能归还的费用后，将余款归还旅游者；合约更改的，因此减少的费用由旅游者分担，增加的费用归还旅游者。(三)严重威胁旅游者人身、财产安全性的，旅行社应该采取相应的安全措施，因此开支的费用，由旅行社与旅游者承担。(四)导致旅游者逗留的，旅行社应该采取相应的移往措施。

因此减少的食宿费用，由旅游者分担；减少的返程费用，由旅行社与旅游者承担。《旅行社服务质量赔偿标准》第六条：在同一旅游行程中，旅行社获取完全相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异减免费用的，旅行社不应归还减免的费用。第九条：导游或领队并未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准获取导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社不应向旅游者缴纳旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十九条：旅游者在自行安排活动期间遭到人身伤害、财产损失，旅游经营者惟到适当的提醒义务、救助义务，旅游者催促旅游经营者分担适当责任的，人民法院予以反对。前款规定的自行安排活动期间，还包括旅游经营者决定的在旅游行程中独立国家的权利活动期间、旅游者不参与旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队表示同意继续离队的个人活动期间等。第二十条：旅游者在旅游行程中予以导游或者领队许可，蓄意瓦解团队，遭到人身伤害、财产损失，催促旅游经营者赔偿损失的，人民法院未予反对。

案例剖析 1案情概述王先生参与了某旅行社的组织的港澳5日游，双方签订了合约，合约中具体标示了来往航班号及时间。抵达日，全团游客按时登机，但后被告诉因为经常出现机械故障无法降落，必须乘客换乘飞机，新的办理托运和安全检查申请。

由此造成旅游团抵达香港的时间比原计划有所延后。旅行社经全团旅游者书面表示同意后，结合实际情况对行程展开了适当调整。事后，王先生以行程更加改回由拒绝旅行社归还缴纳的团款。

飞机延后后的责任法理评析：本案中的情况归属于我国《合同法》第121条规定的因第三人的原因导致债权人的情形。旅行社应该分担继续履行、采行补救措施或者赔偿损失等违约责任。

应该留意的是，航班等交通工具的延后远超过了旅行社可掌控和意识到的范围，拒绝旅行社对旅游者分担赔偿损失的责任，对旅行社不公平。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对旅行社的责任做到了适当容许，“因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延后，造成合约无法按照誓约遵守，旅游者催促旅游经营者归还并未实际再次发生的费用，人民法院予以反对。

合约另有誓约的除外。”这指出，公共交通工具延后导致旅行社无法遵守旅游合约时，有旅游合约当事人承担公共交通工具延后的后果，旅行社不应归还因增加旅游项目而并未再次发生的费用。在航班延后的情况下，旅行社无法全部对先早已签定的旅游合约，经全团旅游者书面表示同意后变更行程的不道德，归属于采行补救措施分担违约责任的不道德，且所采行的补救措施未减少或者节省费用，因此不不存在必须旅游者分担或者应该归还旅游者费用的情形。

案例剖析 2台风来袭造成行程中止，旅行社否正当理由案情概述案情概述：某旅行社的组织的澳大利亚旅行团在按计划飞往凯恩斯后被导游告诉，因明后两天有8级台风，去大堡礁的船舶公司全部停驶，在凯恩斯的行程长时间展开的可能性只有10%，旅行团在凯恩斯和布里斯班的行程全部中止。旅游者经查询资料找到，当地有关部门早已提早对台风展开了预报，并提早告诉旅游团队不得前往台风登岸区域。因此，旅行社需分担涉及违约责任。

法理评析：我国《民法通则》第153、《合同法》第117条对不可抗力有具体的界定，不可抗力，是指无法意识到、无法防止并无法解决的客观情况。一般而言，不可抗力还包括自然现象（地震、台风、泥石流、水灾、大雾等）和社会现象（战争、集会、大罢工等），不可抗力是法定的正当理由事由。在本案中，船舶公司等涉及企业采行了停驶等措施，防止再次发生危害后果，进而也影响了团队行程。

但是旅行社正当理由表达意见方面，正如旅游者所言，台风的构成、线路、速度和风力等以现有的科技手段是可以预见的。更为重要的是，澳大利亚政府的涉及部门早已提早对本次台风的登岸信息展开了透露，并日前告诉旅游团队不得前往台风登岸区域。这指出，旅行社对该区域、该时段有可能遭遇台风应该知情，并且应该采取措施以避免台风对合约遵守的影响。

但是组团社未采取措施，仍然的组织旅游者前往凯恩斯，从而导致旅行团有两天的行程全部中止。据此，无法以台风时间为由拒绝减免责任，旅行社应该按照合约誓约承担责任。

案例剖析 3旅游者参与自费项目差点伤势案情概述王先生在某旅行社的回国澳旅行团行程展开到第5天时，自费参与游览项目四轮沙滩车滑沙，沙滩车打滑，导致王先生胸椎骨裂。旅行社旋即将王先生送到医院展开医治。王先生返北京归队后无视法院，拒绝境外的一切费用、回国的化疗及陪护费用、康复期工资全部不应由旅行社分担，且旅行社还不应归还王先生并未参与行程的团款，并赔偿金一定的精神损失费。

法理评析：自费项目也是旅游行程的一部分，根据调查，旅行社在王先生展开该项目前，惟到合理的解释与警告义务，所以旅行社不应分担旅游服务不存在瑕疵的责任。事故再次发生的直接原因系由王先生自行操作者失当引发，故法院对于王先生催促的赔偿金项目及数额将根据旅行社服务不存在瑕疵不应分担赔偿金责任的比例30%展开计算出来。王先生及家属后期并未展开的旅游项目，旅行社应予以归还；王先生催促的医药费，在澳期间费用、残疾鉴定费将根据责任比例辨别被告分担；王先生催促的护理费、营养费等虽并未递交合法证据证明，但考虑到原告伤情，法院不予亦须反对；王先生催促的误工费因未递交实际误工收益增加证明，先前化疗费用没实际再次发生，未予法院。

质监所工作人员特别强调，旅行社在旅游行程中不应遵守充份的解释与警告义务；旅游者在参与自费项目中再次发生意外事故，若旅行社对意外事故负有责任，旅游者的损失及减少的费用由旅行社分担；否则由旅游者自行分担。

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